O SAC nos tempos de mídias sociais

A internet revolucionou a comunicação e, consequentemente, a maneira de o público se relacionar com as marcas e empresas.

Foto em preto e branco com central de atendimento telefônico norte-americano, com centrais antigas e telefonistas

Graças ao dinamismo e à facilidade das plataformas, a prática de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) mudou. Solicitações antes feitas principalmente por telefone e, antes disso, cartas, agora se propagam rapidamente nas redes sociais.

Investir em bons profissionais capazes de acompanhar o fluxo do atendimento e fazer o monitoramento das mídias sociais é uma das maneiras de adequar-se ao novo comportamento. O Scup, especialista em monitoramento das mídias digitais, divulgou artigo sobre o chamado SAC 2.0.

Se antes os correios e 0800s eram os principais canais para elogios, reclamações e dúvidas até a década de 1990, hoje o cenário é outro. Manter caixas postais físicas e centrais de atendimentos com funcionários treinados demanda muitos gastos e só é viável para as grandes companhias. Ainda assim, a demora para solução de problemas e queixas com clientes foi responsável por prejudicar a reputação não apenas das empresas, mas do modelo do SAC em geral.

Com as redes sociais, o cliente pode cobrar a excelência em atendimento diretamente, de maneira pública, o que acaba forçando uma atenção maior do que solicitações postais e ligações. Além disso, a visibilidade da reclamação atinge diretamente outros clientes. Portanto, cabe ao atendimento cuidar dessa demanda de interações com agilidade e, sempre que possível, em tempo real.

A quebra de paradigma do relacionamento comercial também é outro fator que modificou as relações de atendimento ao consumidor. Se antes os protocolos adotados eram engessados, com termos técnicos e linguagem formal, na internet, isso foi humanizado. Sem falas mecanizadas, espera na linha, é possível enviar qualquer solicitação via mídias sociais a qualquer momento.

Para saber mais sobre o SAC 2.0 e a importância do monitoramento para o atendimento dos clientes, acesse o artigo completo no site do Scup.